ISA van het Service- en Onderhoudsproces

Naar aanleiding van eerdere verbetertrajecten binnen Barbas Bellfires samen met Triodin, was er vanuit de afdeling Customer Support behoefte om ook andere ondersteunende processen tegen het licht te houden. Belangrijk proces in het klantcontact is het Service- en Onderhoudsproces. Het contact met de afdeling Customer Support wordt door haar klanten overwegend als zeer positief ervaren. Echter om deze servicegraad hoog te houden en waar mogelijk te verbeteren, is het van belang de ondersteunende processen hieraan verder te optimaliseren. Alleen op die manier is het mogelijk om de geleverde service door Barbas Bellfires ook op langere termijn te kunnen waarborgen.

Een manier om het service- en onderhoudsproces in kaart te brengen is het uitvoeren van een Informatie Stroom Analyse (ISA). Hierbij wordt stap voor stap het huidige proces in kaart gebracht en is ook direct inzichtelijk welke afdelingen en/of personen er bij dit proces betrokken zijn. Naast een duidelijke weergave van de huidige situatie krijgen we nog een duidelijk antwoord op andere belangrijke vragen:

• Welke informatiedragers (ERP, portal, documenten, mail etc.) hebben we allemaal nodig om dit proces momenteel uit te voeren?
• Welke processtappen zijn voor de klant waarde toevoegend en welke niet?
• Wat is de totale doorlooptijd voor één afgehandelde onderhouds- of servicebeurt?
• Wat is de waarde toevoegende tijd in dit proces voor een onderhouds- of servicebeurt?
• Welke verspillingen ervaren we verder nog in het proces?

Vanuit de Informatie Stroom Analyse zijn de gevonden verspillingen of problemen omgezet naar verbeterpotentieel. Met behulp van een Impact-Effort matrix hebben we vervolgens deze verbeteringen geprioriteerd en verdeeld in:

• Quick Wins!
  Welke verbeteringen kunnen we direct doorvoeren middels een A5 Actiepunt (binnen 5 werkdagen) verbetering doen?
• Plannen
  Welke verbeteringen kunnen we doen nadat een en ander hebben uitgezocht? Hier maken we een A4 Uitzoekpunt van (doorlooptijd 4 weken).
• Projecten
  Welke verbeteringen zijn dermate groot dat we een projectteam moeten opzetten? Dit moeten we projectmatig aanpakken met een A3 Onderzoekspunt (doorlooptijd 3 maanden).

n navolging van de ISA van het Service- en Onderhoudsproces, hebben we vervolgens ook het Planningsproces met een ISA in kaart gebracht. Opnieuw zijn hier veel verspillingen gevonden en nieuwe verbeteringen in gang gezet. Een Informatie Stroom Analyse (ISA) is een uitstekende methode om ondersteunende en/of administratieve processen te verbeteren.

Wilt u meer weten of bent u geïnteresseerd in de Informatie Stroom Analyse en/of A5-A4-A3 verbeteren? Neem dan even contact met ons op.