KPIs are dead, long live KBIs!

We mogen mooie tools hebben, het is echter het gedrag van de leiders én de medewerkers die de uiteindelijke resultaten zullen bepalen.

Project geslaagd?

Het hoofd van logistiek en inkoop vroeg mij enkele observaties uit te voeren op de werkvloer. Hun nieuw ERP systeem was nu ongeveer twee jaar geleden geïmplementeerd en hij wou weten waar kennis nog onvoldoende was als input voor een opleidingsplan. Dapper ging ik met een aantal medewerkers praten.

Ik vroeg aan een medewerkster om me "Jeroen Meus- gewijs" te verklaren wat ze precies deed. "En nu pas ik de printer aan naar de correcte printer… Dit staat reeds lang verkeerd in het systeem." Er was geen reflex om deze issue te melden om dit één maal structureel op te lossen in plaats van dagelijks. Zij was zeker niet de uitzondering tijdens de observaties.

Er was bij de medewerkers geweten wat de finale output moest zijn, maar hoe of hoe efficiënt deze bekomen werd, werd door hen als minder belangrijk aanschouwd. Is dit het gedrag en het resultaat dat je als organisatie wilt bereiken?

Do you manage your culture or does your culture manage you?

De implementatie van een tool mag dan nog on time and in budget zijn, de tool na implementatie moet ook nog gebruikt worden op een efficiënte manier. We mogen mooie tools hebben, het is echter het gedrag van de leiders én de medewerkers die de uiteindelijke resultaten zullen bepalen. Zoals één van de inzichten van het Shingo Framework het mooi verklaart: ‘Alleen via ideaal gedrag verkrijgen we ideale resultaten.’ Willen we een 100% veilige omgeving, dan willen we de medewerkers anderen zien aanspreken op onveilig gedrag.

Willen we een cultuur van continue verbeteren, dan willen we constant nieuwe items zien staan op het verbeterbord en zien dat er tips en tricks spontaan met elkaar worden gedeeld. Leiders willen we het goede voorbeeId zien geven en indien een leider inefficiënt gedrag ziet bij medewerkers zou hij of zij hen om een correct manier daarop moeten aanspreken. Maar hoe krijgen we het ideale gedrag dat we willen zien in onze organisatie?

The only thing of real importance that leaders do is to create and manage culture. If you do not manage culture, it manages you, and you may not even be aware of the extent to which this is happening. - Professor Edgar Schein of the MIT Sloan School of Management.

Key Behaviour Indicators: vijf stappen in de juiste richting

Stap 1: De allereerste vraag die je als leider moet stellen is: welke cultuur wil je in je organisatie?

De gewenste cultuur is de som van alle gewenst gedrag dat je wilt observeren, van CEO tot operator.

Stap 2: Vertaal het ideale gedrag naar de volledige organisatie.

Co-creatie is een succesfactor: betrek leidinggevenden en medewerkers in het bepalen hiervan. Communiceer het gedrag dat verwacht wordt binnen de organisatie en bepaal samen met de medewerkers hoe dit ideale gedrag zich vertaalt in hun dagelijkse taken binnen de afdeling en het team. Slechts als medewerkers werkelijk begrijpen wat van hen verwacht wordt, zullen ze dit gedrag ook vertonen.

Stap 3: Meet naast de gewenste resultaten ook het ideaal gedrag dat je wilt zien.

Performantie wordt vaak gemeten aan de hand van KPI's: groei in marktaandeel, klantentevredenheid, omloopsnelheid, … We vinden het volstrekt logisch op procesvlak om vanuit een blauwdruk een ideaal proces te implementeren, en dit op te volgen aan de hand van performantie indictoren (KPI’s). Maar vinden we het even logisch om voor het meest elementaire onderdeel van onze organisatie, onze cultuur, hetzelfde te doen?

Het is natuurlijk zeer belangrijk om de resultaten te meten & KPI’s op te volgen, maar evenzeer om op te volgen hoe ons gedrag evolueert in de goede richting. Het kan bijvoorbeeld zijn dat er geen veiligheidsincidenten zijn voorgevallen op een productiesite het afgelopen jaar, maar indien er geen veiligheidsrondgangen zijn gebeurd, of preventieve acties zijn genomen om veiligheid te verzekeren of zelfs te verhogen dan heeft dit historisch cijfer geen enkele voorspellende waarde. Het is zeker interessant te weten hoeveel er bespaard is geweest door het implementeren van verbeter ideeën, maar hoeveel verbeter ideeën werden er gecreeerd door de medewerkers?

Naast de gewoonlijke KPI’s zouden we eigenlijk ook KBI's moeten hebben, Key Behaviour Indicators. Deze zouden moeten nagaan in welke mate het gedrag dat we willen zien in de organisatie reeds aanwezig is. Een bijkomende voordeel is dat deze indicatoren vaak een ‘leading’ karakter hebben: ze zijn een voorspeller voor toekomstige goede prestaties.

Stap 4: Visualiseer deze indicatoren.

Door onze voornemens te visualiseren stijgt de slaagkans van 4% naar 40%. Door te visualiseren maakt men duidelijk wat van belang is. Hang een white board met de indicatoren aan de wand in alle afdelingen, neem de indicatoren mee in reeds bestaande platforms zoals dagstart, wekelijk/maandelijkse performantie meetings. De KBI’s zijn de wegwijzers naar het ideale gedrag voor de ideale resultaten. Zo belangrijk, dat ze op een Balanced Scorecard thuishoren.

Stap 5: Go to the Gemba!

Aanwezigheid op de vloer is belangrijk, maar enkel aanwezig zijn is onvoldoende. Nu ideaal gedrag gekend is, hoeft een gemba walk geen ongestructureerd rondlopen meer te zijn. Kijk en observeer of je het ideale gedrag waarneemt en wat het bestaande verschil is tussen het huidige gedrag en het gewenste gedrag. Jouw gemba walk zelf is trouwens een uiting van je overtuiging en consequent gedrag: dat waarde op de werkvloer wordt gecreëerd, en dat leidinggevenden een belangrijk deel van hun tijd daaraan dienen te spenderen: observeren, vragen stellen, appreciëren.

Weet je reeds welk gedrag je wilt zien in de organisatie? Weten de medewerkers het al? Ghandi zei "Be the change you want to see in the world". Laat ons misschien starten met "Know the change you want to see in your organisation..?"

Het Shingo Model is niet gewoon een nieuw initiatief, maar een geheel nieuwe manier van denken.

Klik hier voor meer informatie over het Shingo Model.

GESCHREVEN DOOR JASMINE DE CONINCK